أسرار التسويق الاستراتيجي

زكاة كتاب: أسرار التسويق الاستراتيجي
د/ إبراهيم الفقي

-'`•'`• -

* السبب الرئيسي وراء فشل المؤسسات:
عدم التخطيط / عدم التجديد / عدم التدريب / عدم المرونة / نقص المعرفة / نقص الاموال

* إن لم تكن متجددا ، فالناس سوف تذهب عنك لما هو جديد

* لا مانع من أن تكون هناك خطة ثابتة، لكن يجب أن تعطيها المرونة بحيث تستطيع أن تتحرك وتتدارك الأشياء التي ستظهر لك خارج خطتك

* اجعل احتياطك من المال 10% لى الأقل (لا تسحبها إلا للطوارئ)

* التسويق حرب ذكاء

* المسوق الناجح (شجاع) لا يخاف من العملاء، ينزل إليهم بنفسه يتحدث معهم يعرض عليهم خدماته، ويكتشف أخبارهم

* لا تحاول أن تفعل كل الأخطاء بنفسك فليس لديك العمر لذلك، ولكن استفد من أخطاء الآخرين استفادتك من نجاحاتهم

* قانون القيادة هو أن تدخل إلى إدراك الناس أولا

* سألني مصطفى محمود: لماذا تضع صورتك؟ قلت: لأني أريد أن يعرفني الناس

* ارتبط بأسماء كبيرة ناجحة وشخصيات قوية جدا، ادعمهم تنجح معهم (فعندما ترتبط بالناجح وأنه معلمك وأنك تلميذه فقد دخلت في رابط إيجابي معه)

* أكبر خطأ في التسويق أن تعتقد أن اسم المؤسسة يكفي ليحقق النجاح ويروّج للمنتج، وعندها من الممكن أن يكون النجاح من أكبر أسباب الفشل

* من أهم أسباب الفشل نسيان أن الله هو السبب وراء النجاح والتفوق

* ليس مقياس النجاح في شيء أن تنجح في الآخر (اعتقاد خاطئ بأنك ممكن تنجح في كل شيء طالما نجحت في شيء)

* لا تضع نفسك في السوق بسرعة لأنه سوف يأتي إليك الناس من الداخل والخارج وأنت غير مستعد، فتنفّر العملاء منك

* إذا كنت غير واقعي في توقيتك وتخطيطك فستضع نفسك في مرحلة نفسية وعصبية بدون سبب

* عامل الزمن من الممكن أن يسبب لك إحباطًا واكتئابًا وتوترا (لا أضغط ولا أرخي)

* المصادر المهمة لكل مؤسسة هي:
مالية / معرفية / المساعدة / الخبراء / نموذج بشري يمكن تقليده

* لماذا أسوق؟ (أنتشر) (أبيع أكبر سلعة) (أحصل على عائد مادي) (أقول أنني موجود)

* يجب أن أدرس احتياجات الناس ثم ألبيها، لا أن أوفر السلعة أو الخدمة ثم أبحث عن الناس !

* الخدمات 3 أنواع:
أ/ المتوفرة حاليا
ب/ التي تعتقد أنها مطلوبة وذات قيمة
جــ/ التي يجب توفيرها خلال السنوات القادمة

* أقوى أنواع الإعلام هو البروشور لأن فيه قوة ومعلومات وألوان

* قبل عمل المطبوع:
يجب أن تعرف الهدف منه، وإلى من سيصل؟
وما الذي ترغب في إيصاله (معرفة أسعارك / خدماتك / مؤسستك / تريدهم أن يزوروك؟ / أن يعلموا أنك موجود)

* يجب أن يحتوي الإعلان على صور وكلمات رنانة (حسية) ومعلومات دقيقة ولمسة إبداعية !

* لابد أن تحتوي الواجهة على شيء يثير الفضول

* استعمل ألوان الراحة في الإعلان (الأزرق الفاتح والداكن، الأخضر الفاتح، الرمادي)

* الإعلانات:
أ/ من جانب واحد: من المعلن الى المستهلك/العميل دون الحصول على ردة فعل
ب/ تفاعلي: يحقق ردة فعل مباشرة من العملاء
ج/ تسويق مباشر: الاتصال وجهًا لوجه

* استخدم عناوين العملاء على شبكة الإيميل (الواتساب)

* مبدأ التسويق: العميل أولاً ، والأرباح ثانيًا

* وسيلة جذب العميل هي: الوعد بتحقيق الإشباع

* الفكرة الرئيسية للتسويق هي: إنتاج ما يمكن تسويقه بدلا من تسويق ما تم إنتاجه

* في الغالب/ تهدف الإعلانات لتكوين صورة وسمعة للشركة أو تحسين الصورة الحالية

* من خلال العلاقات العامة، يتم نشر أخبار الشركة وأنواع منتجاتها ومقابلات مع إدارتها في الصحف والمجلات والقنوات التلفزيونية

* مراحل نمو المؤسسات:
أ) التطوير: تكاليف عالية + لا يوجد عوائد
ب) التقديم: تعريف وإقناع + لا توجد أرباح
ج) النمو: بداية تحقيق الأرباح + ظهور منافسين جدد
د) النضج والتشبع: استقرار المبيعات + البحث عن أسواق جديدة + تحسين جودة المنتج + تجديد المزيج التسويقي
هـ) الاضمحلال

* تطوير المنتج يتم عبر:
أ) التنمية: بيع المنتج الحالي في سوق جديد
ب) التطوير: تقديم منتج جديد في السوق الحالي
ج) التنويع: تقديم منتجد جديد في سوق جديد

* مصادر جمع الأفكار المنظمة:
- فريق العمل في المؤسسة
- العملاء
- تحليل السوق والمنافسة
- السوق الخارجي

* مصادر جمع الأفكار الابتكارية:
- العصف الذهني
- مختبر توليف الأفكار
- تحليل التغيرات الممكنة

* التطوير يعتمد على الابتكار، والابتكار لب العملية التسويقية

فن خدمة العملاء - د/الفقي

زكاة كتاب "فن خدمة العملاء"
د/إبراهيم الفقي (رحمه الله)

البقاء للمتجدد والمتطور والأفضل الذي يقدم أفضل خدمة لعميله حتى يواكب المنافسة

خدمة العملاء اليوم تعني أن تقدم أشياء إلى العملاء لم يكونوا يتوقعونها تزيد رضاهم وولاءهم

الخدمة السيئة تجعل العميل يشعر بالضيق وبإحساس سلبي يجعله لا يريد العودة إلى هذا المكان مرة أخرى

احذر أن تهتم فقط بجزء واحد من أجزاء مؤسستك

يجب أن توجه المشاكل والمخاطر لصالحك وتزيل قلق العميل وتبعث برسائل إيجابية تعويضية
- مثلا إذا انقطعت الكهرباء "كل شخص يمسك نقوده بيده حتى لا تُسرق منه".

يجب أن تبني جدارًا بينك وبين المنافسة، وليس بينك وبين العملاء وذلك بخدمتك الرائدة

في المطاعم اليابانية/ هناك شخص واحد يأخذ الطلب، وآخر يضع لك الطبق، وثالث يحاسبك، وبالنظر إلى ما يحدث في بلادنا عادة نجد واحدًا فقط هو من يقوم بكل هذه الأشياء وهذا من الخطأ

إنتاج اليابانيين أكثر 82 مرة من إنتاجنا!

شركة دونات اكسبريس بكندا وزعت 20 ألف قطعة من منتجهم قبل أن يتم افتتاح الشركة

لا تخسر عاملا نشيطا أو هاما من أجل المال، فهذا سيكلفك تدريبه الذي قمت به والوقت الذي قضاه معك

من الشائع أن شخصًا في الإدارة يعقّد العمل ويعطله بسبب تافه مثل غيرته من شخص آخر

أهم من الحافز المادي هو الحافز المعنوي

في خدمة العملاء لابد أن تكون أخلاقك فوق الإنسان العادي

يجب أن تكون لديك القدرة على التحكم في أحاسيسك مهما كانت الظروف، فلا تدخل ظروفك الشخصية في عملك وتعاملك

استراتيجية الواحد بالمئة (لتكون مرنا):
هل ولو 1% أنت أخطأت؟
هل ولو 1% يوجد حل؟

إذا لم تكن هناك عناية واهتمام بالعملاء ، فسوف يتركون المكان ونكون حينها قد أضعنا كل الوقت الذي بذلناه من أجل أن نأتي بهم

عندما يرضى العميل عنك:
1) سيستمر معك
2) سيخبر الناس عنك

اسأل نفسك:
هل هنالك داع لسوء الأدب واستخدام أساليب غير محترمة في معاملة العميل؟

إن الناس يبنون توقعاتهم على اسم الشركة، فإن كان اسم الشركة كبيرا ومعروفا فهم بالتالي يتوقعون خدمة جيدة وممتازة

لا تخبر الناس في الإعلان بأشياء زيادة عن اللزوم، ولكن أخبرهم بأشياء بسيطة وحين يأتي العملاء تعطيهم أكثر مما يتوقعون !

الخدمة الممتازة هي أن تعطي العميل أكثر من توقعاته

بإمكانك بدلا من أن تقوم بعمل إعلانات كثيرة، أن تعطي هدايا إلى عملائك تعرفهم بوجودك / وهنا تفوق توقعاتهم

أن نحل المشكلة من غير أن نتعلم منها فهذا يعني عدم وجود نظام إداري ناجح ، وبالتالي سنبحث عن حلها كلما حدثت وكأنها تقع لأول مرة

إذا كان لدينا نظام فهذا يعني أن نتعلم من النشكلة بكتابتها وكتابة حلها وتدريب كل الموجودين عليها

من سمات المرن أنه يقبل التغيير والتحسين

يجب أن تكون أهداف المؤسسة هي:
1) عمل أداء صحيح من أول مرة
2) عمل أداء صحيح كل مرة
3)الاستعداد التام لمواجهة مشكلات الأداء ومعالجتها

كل شخصية مهما كان نمطها يمكننا أن ندربها على ما ينقصها بمقدار ما، فالشخصية السيادية مثلا يمكننا تعليمه أن يكون لطيفا وودودا

الشخص الودود يهتم جدا برأي الناس فيه

ارض بما أعطاه الله لك سبحانه وتعالى، ولا ترض إطلاقا عن نتائجك أو أسلوبك، لأنك لو رضيت عن أسلوبك فلن تتحسن

كثيرا ما تجد نفسك قد فعلت كل شيء بطريقة صحيحة جدا ولكنك رغم ذلك فشلت، وهذا بسبب أنك لم ترجع إلى الله سبحانه وتعالى ولم تتوكل عليه

الشخص الثوري
هو الذي يريد أن يسمع أن مشكلته سوف يتم حلها وبسرعة
- ومن الممكن أن يفعل أي شيء لكي يصل إلى ما يريد

الشخص المفجّر
هو الذي يبدأ بطريقة عادية وفجأة ينفجر مرة واحدة
- وهو يريد أن يسمع كلمة تقدير واحدة

الشخصوالمتعالم (البالون)
هو الذي يقول ويعتقد أنه يعرف كل شيء ..
- نتعامل معه بأن نكون محددين جدا ، هو سوف يعمم ونحن دورنا أن نحدد المشكلة فورا

الصامت القاتل
هو الشخص الذي لا يعبر عن المشكلات التي تواجهه، ويخبر غير المختصين بالمشكلة ويسبب لك الكثير من المشكلات
- لابد أن تجعله يشترك معك
- شجعه على كلامه حتى يثق بك ويطمئن إليك ويفتح قلبه لك

الشخص المهرج
هو الذي ينتقد بتهريج وسخرية بحيث يجعلك تفقد الكنترول،
- لو كنت غير مدرب ستدخل في معمعته ولن تستطيع الهروج ولن تحل المشكلة
- هرج معه
- خطوة خطوة أخرجه من حالة السخرية حتى يفتح لك قلبه

توقع من الشخص غير المتزن شعوريا أن يقول كل شيء وعامله من هذا المنطلق بشعورك المتزن

عندما يراك العميل تفعل شيئا فهذا سيشعره أنك مهتم به وقد فعلت شيئا من أجله

لا تجعل عميلا ينام بمشكلة
حتى لا يستيقظ وهو لا يريد التعامل معك

عندما تتعاطف مع العميل فإنه لن يكون ضدك ولن يرى أنك أنت المشكلة، ولكنكما معا في حل المشكلة

في حين يشكو لك العميل من شيء فعليك أن تكون دقيقًا في التعامل معه بحيث تحدد المشكلة بسؤاله "هل بجانب هذه الشكوى/المشكلة يوجد شيء آخر؟" فإذا قال لا، فقد أوقفت استرساله اللاواعي في البحث عن مساوئ ومشاكل مشابهة حتى يبرهن كلامه الأول

من الكلمات التي تضايق العميل:
- لا أعرف
- أنا مشغول
- كلمني في وقت اخر
- ليست مسؤوليتنا

انتبه إلى عدم أخذ الشكاوى بمحمل شخصي، فالذي يعترض على شيء في مؤسستك لا يعترض عليك أنت شخصيا

لو أخذت موقفًا دفاعيا ضد المشتكي، فقد جعلت نفسك ضده وندا له

لابد أن يشعر العميل أنك قوي وقادر على مساعدته، حتى يطمئن

كثرة الكلام بفائدة أو غير فائدة يقلل شأنك أمام العملاء

لا تطلب من الموظفين أن يفعلوا شيئا بدون أن يكون لديهم المعلومات الكافية عن هذا الشيء ولماذا يفعلونه

احذر أن تدخل مع عملائك في صداقة زائدة عن اللزوم حتى لا تفقد قدرة التأثير عليه

الأخبار الجيدة تنتشر بسرعة، غير أن الأخبار السيئة تنتشر بسرعة أكبر

في اليابان/ العميل الذي يشتكي ويقول سبب عدم رضاه يحصل على هدية لأنهم يستفيدون من شكواه ولا يكررون نفس المشكلة مع غيره

التغير نوعان: تغير شامل (يحدث عند الاضطرار وخارج إرادتك) وتغير تدريجي (منهجي وفق إرادة المؤسسة)

يوجد بعض المدراء أو الرؤساء لا يريدون أن يكون الموظفون الذين هم تحتهم أفضل منهم في شيء، وبالتالي يخسرون الكثير، حيث إنهم بذلك يسيرون في روتين واحد قاتل

المؤسسة الناجحة تفرح بمن يحاول إثبات نفسه وإظهار تميزه بإعطائه دورات تدريبية وتوسيعية باستمرار حتى تستثمر رغبته وحماسه لصالحها

إذا أخطأ العميل بحقك، فيجب عليك أن تُريحه، وعندما يرتاح فسوف تستطيع أن تأخذ حقك منه، ولكن إذا أردت أخذ حقك منه وهو غضبان فستخسره ومن الممكن أن يكون لديه علاقات ويستخدمها ضدك بقوة

لابد أن تسافر إلى الخارج وترى ماذا يفعلون هناك في مجالك وتستفيد منهم، وهكذا فستصبح مع الوقت مفكرا ومتطورا ومبدعا وناجحا

يجب أن تكون جاهزًا من أول مرة يأتي فيها الناس إليك حيث إن الإدراك الأول مهم جدا ويترك انطباعا عميقا عند العميل، فأن كان الانطباع سلبيا فستحتاج لوقت طويل لتغييره (هذا إن جاء العميل مرة أخرى)

ثلاثة معايير لقياس نجاح المؤسسة:
1) الفريق (متعاونون وروحانيون)
2) النطام (قوي وثابت وقادر على بناء الجديد في وقت قصير)
3) النتائج (مقارنة بالسوق/المنافسين/العالم)

وأنت تعمل شيئًا.. اتق الله ، وعش بحبك لله ، وبالاقتداء برسول الله ..